PRATIQUES COMMERCIALES SUR INTERNET ET TRANSPARENCE
/ Décembre 2021 /
L’arrivée d’internet, a permis aux entreprises de démarcher en ligne, en effet, aujourd’hui les consommateurs n’hésitent plus à acheter en ligne. Cependant le vendeur doit conserver une transparence sur ces produits, mais comment cela est-il possible sur internet ?
Le commerce électronique peut être défini comme « l’achat, la vente et l’échange de biens et de services sur des réseaux électroniques, et particulièrement sur internet ». Amazon et eBay, respectivement 4ème et 8ème au classement des sites internet les plus visités dans le monde chaque année, font partie de ces géants de l’industrie du e-commerce. Mais qu’en est-il du souci de la transparence dans les pratiques commerciales sur internet de ces entreprises ?
Avec des prix attractifs, un catalogue immense et des délais de livraison hypercompétitifs, ces sites de vente en ligne ont désormais une mainmise importante sur la nature et le fonctionnement des échanges et du commerce aujourd’hui, au prix parfois de la survie des commerçants locaux.
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Néanmoins, et comme on l’a dit, les pratiques commerciales sur internet et transparence sont deux idées qui doivent aller de paire. En effet, bien souvent des taxes « invisibles » au premier coup d’œil viennent se rajouter au moment du paiement, ce qui peut induire en erreur un consommateurtenté par des prix affichés « défiant » toute concurrence. Dès lors, le droit se doit d’être un acteur majeur de cet encadrement.
L’article L112-1 du Code de la consommation dispose que « Tout vendeur de produits ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l’exécution des services, selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l’économie, après consultation du Conseil national de la consommation. » (1).
Cette disposition s'applique à toutes les activités visées au dernier alinéa de l'article L. 113-2. » Ce dernier vise « toutes les activités de production, de distribution et de services, y compris celles qui sont le fait de personnes publiques, notamment dans le cadre de conventions de délégation de service public. »
En d’autres termes, le consommateur doit pouvoir être en mesure de connaître le prix exact du produit qu’il souhaite acheter, ce qui inclut tous ses éléments, tels que frais de livraison, prix TTC ou HT etc.
On voit bien ici le souci d’une conciliation entre pratiques commerciales sur internet et transparence des coûts.
Pour comprendre les véritables enjeux de cette conciliation, il conviendra donc de se pencher en premier lieu sur l’enquête de la DGCRF sur les sites comparateurs de prix (I), pour ensuite s’intéresser à l’obligation de transparence imposée aux entreprises concernant leurs pratiques commerciales sur internet, et notamment dans l’annonce des promotions (II).
I. L’enquête de la DGCCRF sur les sites comparateurs de prix
A l’heure actuelle, beaucoup de consommateurs effectuent une partie de leurs achats sur Internet. Afin de trouver les meilleurs prix dans cet espace virtuel fourmillant d’offres diverses et variées, beaucoup ont recours à des sites comparateurs de prix.
Ceux-ci sont-ils pour autant fiables, exhaustifs et justes ? C’est la question que s’est posée la DGCCRF en menant une enquête durant le quatrième trimestre 2006, et portant sur 12 sites comparateurs. Le communiqué de presse émis par l’autorité est le suivant :
L'enquête avait pour objet de vérifier la transparence de l'offre apportée par les sites comparateurs de prix aux cyberconsommateurs. Il s'agit en effet d'un secteur nouveau qui a accompagné le développement des achats sur Internet. Plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d'un même produit sur le marché pour éclairer leur choix. Il importe donc que les critères et l'étendue de l'offre soient clairement explicités au consommateur et qu'ils correspondent à la pratique véritable du site. Les relations commerciales existant entre les sites marchands et les sites comparateurs ont également fait l'objet d'investigations. L'enquête s'est déroulée durant le quatrième trimestre de l'année 2006. Réalisée par 5 directions départementales, elle a permis de contrôler 12 sites Internet.
Les réglementations vérifiées par les enquêteurs étaient les suivantes :
- Ancien article L113-3 du Code de la consommation (information du consommateur sur les prix- Article L112-1)
- Articles L 121-1 et suivants du Code de la consommation (publicité mensongère)
- Articles L441-1 à L 443-3 du Code de commerce
- Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.
Ces rappels de réglementation concernent :
La loyauté de l'information donnée au consommateur (code de la consommation) :
Le panel des sites référencés est souvent présenté à tort comme exhaustif (cas de 5 sites dont un privilégiait manifestement ses partenaires commerciaux) :
L'imprécision des informations relatives au prix a en revanche diverses causes : l'imprécision ou le manque d'homogénéité des informations transmises par les sites marchands complique le classement des offres par les prix par les sites comparateurs : prix TTC incluant ou non les frais de port, de livraison, de garantie complémentaire…
II. Les relations commerciales entre sites marchands et sites comparateurs (Code de commerce)
Les Les conditions de vente sont parfois incomplètes sur le volet tarifaire, avec une imprécision sur les modalités de référencement et de rémunération des sites marchands. Ces imprécisions sont susceptibles d'engendrer des pratiques discriminatoires (deux rappels de réglementation ont été établis sur ce point) ;
Désormais, l’article L111-7 prévoit une obligation de délivrance d’une information loyale, claire et transparente au consommateur. En effet, cet article dispose que toute plateforme en ligne est tenue de délivrer au consommateur une « information loyale, claire et transparente sur :
1° Les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation qu’il propose et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d’accéder ;
2° L’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique ou d’une rémunération à son profit, dès lors qu’ils influencent le classement ou le référencement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne ;
3° La qualité de l’annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels. ». (2)
les sites comparateurs de prix sont davantage sensibilisés à la nécessaire transparence de l'information donnée au consommateur sur les prix. Les conditions commerciales pourraient en revanche être encore améliorées. La DGCCRF maintiendra sa vigilance sur ce secteur
III. Obligation de transparence dans l’annonce de promotions
L’arrêté du 31 décembre 2008, paru le 13 janvier au Journal Officiel, indique que les marchands devront clairement indiquer le prix d'origine auquel ils se réfèrent avant d'afficher une promotion.
Ce texte explique la manière de calculer les prix de référence : soit le dernier prix connu au catalogue du fournisseur, soit le prix le plus bas constaté sur leur historique tarifaire sur les 30 derniers jours.
Selon le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi, à l'origine de ce texte, la réglementation en vigueur n'était « plus adaptée aux évolutions commerciales, comme le commerce en ligne ou le développement des magasins d'usine et de déstockage ». Si la pratique des soldes est fortement encadrée, ce n'était pas le cas des promotions pratiquées toute l'année.
Au mois de décembre 2008, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) épinglait les sites de ventes privées, incapables, dans leur quasi -totalité, de justifier leurs rabais.
L'autorité de contrôle et de régulation estime en effet que ces cybermarchands ne mentionnent quasiment jamais l'existence d'un prix de référence, lequel permettrait au consommateur de vérifier la véracité des annonces de réductions de prix.
Or, rappelle la DGCCRF dans sa revue interne Concurrence & Consommation (numéro 161 de décembre 2008), la loi exige la mention d'un prix de référence auquel s'applique la réduction de prix alléguée par un vendeur.
Au cours du premier semestre 2008, la DGCCRF a mené son enquête auprès de 45 sites de ventes privées, et selon ses conclusions: « Deux sociétés seulement ont été en mesure de prouver l'existence d'un prix de référence. En effet, elles offraient des promotions, soit sur des voyages avec des rabais portant sur une période déterminée, soit sur des produits de beauté dont la disponibilité était assurée pendant la période de l'offre.
Les prix de référence ont pu être vérifiés sur le site ou le magasin fournisseur», précisant en outre que « S'ils ne peuvent justifier d'un prix de référence effectivement pratiqué, les sites de ventes privées ne doivent pas annoncer de rabais et doivent se limiter à une communication commerciale sur des prix bas.
Le ministère de l’Economie, et en particulier le secrétaire d’État chargé de l’industrie et de la consommation, Luc Chatel, ont donc suivi les conclusions de la DGCCRF en les étendant à tous les vendeurs, et notamment du « e-commerce. »
Tout produit ou service commandé pendant la période à laquelle se rapporte [la promotion, NDLR]doit être livré ou fourni au prix indiqué par cette publicité ». Une précision qui obligera les cybermarchands à indiquer clairement que la réduction est valable « jusqu'à épuisement des stocks ».Cette mention obligatoire pour les soldes ne l'était pas dans le cadre de promotions. Cependant, le texte ne contraint pas les marchands à indiquer la quantité de produits visée par la réduction, ni le nombre disponible à l'instant où le consommateur passe sa commande.
En d’autres termes, tous les vendeurs doivent assurer la plus grande transparence quant à leur tarification, qu’il s’agisse des sites comparateurs de prix, des sites de ventes privées ou tous autres vendeurs.
A cet égard, la Commission européenne avait procédé à un examen à l’échelle de l’Union européenne de 560 sites de commerce électronique. Le commissaire chargé de la justice, des consommateurs et de l’égalité des genres avait déclaré que : « plus de la moitié des sites web présentent des irrégularités, en particulier en ce qui concerne la publicité́ des prix et des remises. ».
En effet, le rapport publié le 22 février 2019 par la Commission européenne et des autorités nationales de protection des consommateurs précisait que : « Pour plus de 31 % des sites web offrant des remises, les autorités de protection des consommateurs soupçonnaient que les offres spéciales ne soient pas authentiques ou ont constaté que la méthode de calcul du prix réduit était peu claire.
Sur 211 sites web, le prix final à payer était supérieur au prix initial proposé. 39 % de ces professionnels n’indiquaient pas les informations correctes sur les frais supplémentaires inévitables concernant la livraison, les modes de paiement, les frais de réservation et d’autres surtaxes similaires. Or le droit de l’UE en matière de protection des consommateurs impose aux professionnels l’obligation de présenter les prix tous frais obligatoires compris, et lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l’avance, leur existence doit au moins être présentée de façon claire au client. » (3)
Pour lire une version de cet article sur les pratiques commerciales déloyales, plus adapté aux mobiles, cliquez
Sources :
(1) : Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016
(2) : LOI n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 - art. 49 (V)
(3) :https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/presse/communique/2019/CP-Sweep2018.pdf
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