E-TOURISME : ATTENTION AUX FAUX AVIS DE VACANCIERS SUR LE NET !
Aujourd’hui avec internet beaucoup d’internautes programment leurs vacances sur internet, nombreux sont les sites qui proposent des offres attractives. Cependant, parfois derrière ces offres alléchantes se cachent des arnaques, notamment au regard de la pratique des « faux avis ». Comment faire pour s’en prémunir ?
Le terme « de-tourisme » fait aujourd’hui référence à l’organisation du secteur du tourisme par le biais des outils numériques, et notamment internet et ses plateformes en ligne.
Un des points essentiels de cette redirection consiste dans le fait que les internautes, aujourd’hui, sont amenés à donner leur avis concernant leur propre vécu vis-à-vis de cet e-tourisme. Dès lors, ces avis sont devenus un moteur essentiel de la fiabilité, et donc de l’effectivité et la rentabilité de ces plateformes.
L’enjeu économique dans le domaine touristique est vital puisqu’environ deux tiers des internautes préparant un voyage consultent les avis des autres usagers.
Or, l’assurance de la fiabilité de ces critiques de consommateurs n’est pas assurée. Ainsi l’Union fédérale des consommateurs (UFC) appelait déjà en 2008 à la vigilance au regard de potentiels « faux avis », démontrant que des commerçants dans tous les domaines pouvaient être tentés de mettre leur propre produit en valeur, voire même de dénigrer celui de leur concurrent en se cachant derrière de faux avis de consommateurs.
L’arnaque est ainsi potentiellement énorme, étant donné l’influence de ces informations sur les consommateurs, et la facilité avec laquelle il est possible de publier ces faux avis.
« Ce qui compte c’est surtout d’avoir un produit de qualité » diront les consommateurs. Certes, mais il vaut mieux se méfier de tout ce qui est dit et raconté dans ces publications, et varier ses sources afin d’obtenir des données fiables, sans se fier de manière aveugle à des avis négatifs, ou positifs, pour déterminer son choix de partir dans tel ou tel lieu de vacances.
À ce titre, l’Union européenne, la France, et ses principaux voisins, ont commencé à se prémunir contre cette pratique des « faux avis ».
Ainsi, qu’en est-il de l’état du droit à l’encontre de ce fléau, et quelles solutions peuvent exister pour l’endiguer cette pratique ?
D’abord, il conviendra de préciser l’atteinte à la concurrence de cette pratique (I), pour ensuite déterminer quelles peuvent être les solutions d’avenir pour l’entraver (II).
I. Les « faux avis » : une pratique commerciale déloyale
Suivant une directive européenne du 11 mai 2005 sur les pratiques commerciales déloyales, le droit français a adapté son code de la consommation, notamment son article L.121-1, afin de considérer une pratique commerciale comme «trompeuse» et par conséquent interdite, «lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte ».
L'objectif de la directive européenne était de donner une possibilité de contraindre juridiquement un site à révéler l'identité d'un prétendu consommateur ou à multiplier les mesures de contrôles pour éviter ce genre de manœuvres. En d’autres termes, si un consommateur publie un avis sur un site de tourisme, il doit préciser qu’il est bien un consommateur, et pas un professionnel agissant pour le compte d’une société tierce, visant à dénigrer un concurrent. Si toutefois cela était le cas, alors il s’exposerait à une condamnation sur le terrain de la concurrence déloyale.
Ainsi, dans le droit français, ne pas afficher ses intentions commerciales dans un commentaire sur Internet peut désormais être attaquable. Toutefois, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), bien que se déclarant «préoccupée» par la question des « faux avis » de consommateurs, admet que le sujet est très difficile à traiter en pratique.
Aucune affaire concernant des sites d'avis de consommateurs n'a encore été traitée par les autorités françaises. «Le cadre légal est encore à bâtir», conclut-on à la DGCCRF. Aucune juridiction n’a encore été saisie d’une affaire portant sur des faux avis, que ce soit en matière de tourisme, ou en matière de consommation en général, et même les commentaires doctrinaux se font attendre sur ce sujet.
Pour l’heure, seules des décisions isolées apparaissent dans le paysage juridique français. La plus récente, datant du 19 janvier 2010, est un arrêt rendu par la Chambre Commerciale de la Cour de Cassation, opposant les sociétés Club Ce Evasion, et Nouvelles Destinations. En l'espèce, la société Nouvelles Destinations faisait valoir, que la société Club Ce Evasion avait commis des actes de dénigrement à son encontre, en publiant, sans autorisation, sur un site Internet destiné aux professionnels du tourisme, l'arrêt rendu par la Cour d'appel de Montpellier du 13 décembre 2005 la condamnant pour contrefaçon de marque.
Ce faisant, la société Nouvelles Destinations estimait donc que son image avait été ternie par un commentaire négatif de la société Club Ce Evasion à son encontre, qui mettait en exergue le fait que cette société était « douteuse » puisque déjà condamnée pour contrefaçon, et qu’il ne fallait donc pas lui faire confiance pour proposer des voyages.
Cela avait certes été commis sur un site de professionnels, mais le parallèle est intéressant, puisqu’il s’agissait alors déjà d’un avis négatif « dénigrant » publié sur internet. Bien entendu, les prestations n’étaient en rien visées, puisque c’est la société qui l’était. Mais cela constituera certainement l’ébauche des futures jurisprudences sur la question, puisque la société Club Ce Evasion s’était alors vue déboutée par la Cour pour son avis mis en ligne.
Enfin, le droit qualifie aujourd’hui ces pratiques de « tromperies par action », et nul doute que les faux avis publiés sur internet finiront par être touchés par des sanctions, probablement sur la base de l'article 1382 du code civil.
Les domaines de l'immobilier et du tourisme fournissent en particulier de nombreuses illustrations. A ainsi été condamné l'exploitant de résidences locatives dont l'une d'entre elles était présentée comme comprenant une piscine, alors que celle-ci n'était pas réservée aux locataires mais appartenait à plusieurs communes, et un minigolf, alors que celui-ci était en réalité détérioré et donc impraticable (CA Paris, 1er juin 2005).
On peut également citer le cas d'une annonce portant sur une location saisonnière à dix minutes de la mer alors que les premières plages se situaient à 25 minutes (CA Rennes, 22 juin 2006).
Ces décisions portaient alors sur de fausses annonces, que l’on pourrait voir comme des publicités mensongères. Mais quelle différence y-a-t-il avec de faux avis qui annonceraient que les piscines sont chauffées alors qu’elles ne le sont pas ? Quelle différence voir avec de faux avis promettant un buffet varié tous les jours alors que les repas sont identiques ? Ou encore quelle différence entre ces annonces et un avis d’un concurrent mettant en garde d’éventuels clients contre la saleté d’un hôtel alors que celui-ci est parfait ? La réponse : aucune !
Il conviendrait donc à présent que les autorités françaises et communautaires voient ce problème comme un cheval de bataille touchant des millions de personnes au moment des vacances, et multiplient enfin les contrôles en ligne. Car la pratique des « faux avis », c’est aussi de la cybercriminalité !
II. Le « Web Social » : une solution anti « faux avis »
Lorsque l’on souhaite acheter un produit sur le net, notamment en matière de prestations touristiques, il arrive fréquemment aux personnes de faire un détour par les comparateurs de prix et/ou jeter un rapide coup d'œil sur la note du produit attribuée par les internautes l'ayant eux aussi acheté. Souvent même, ces internautes laissent un commentaire sur le produit.
Avec l'essor du web social, la recommandation de produits fonctionne à plein régime, et les marques ne veillent plus seulement à leur réputation "globale", mais elles veillent également à la réputation individuelle pour chacun de leur produit en vente.
Preuve en est avec cet appel d'offre diffusé récemment sur une plateforme spécialisée dans l'intermédiation entre prestataires IT (qui étudient l'impact de la société) et donneurs d'ordres.
"Pour le compte d'une dizaine de clients, je recherche des rédacteurs web pour publier des contenus rédactionnels positifs sur des sites d'avis de consommateurs tels [Url visible pour les Membres Pro] et [Url visible pour les Membres Pro]" est-il indiqué dans l'annonce.
Ces «faux avis» inquiètent car ils deviennent un « travail » pouvant parfois être confié à des agences spécialisées que l'on nomme déjà «Fake review firms» outre-Manche, soit littéralement les «firmes à faux avis».
La seule solution qui paraîtrait exister pour l’instant serait d’utiliser les réseaux sociaux où les internautes auraient accès aux avis de personnes faisant partie de leurs entourages, et seraient donc réputées plus fiables, bien que toujours subjectives, donc susceptibles d’interprétations variées. Si un « ami Facebook » trouve tel ou tel séjour négatif, rien n’indique qu’un autre ne le trouvera pas merveilleux.
C’est pourquoi la seule conclusion qui s’impose à l’heure actuelle est la suivante : la frontière entre le dénigrement, et l’avis pur et simple donné personnellement par un internaute, est particulièrement étroite. Il conviendra donc aux instances judiciaires, à la doctrine, ainsi qu’aux professionnels du droit, de l’encadrer durablement, la sécurité juridique de l’e-Tourisme devenant ainsi un enjeu majeur.
Le secrétaire d’Etat chargé du Commerce, a décidé de s’attaquer , en janvier 2011, dans le cadre d’un plan d’action consacré à l'e-commerce. Il a confié à des cyberenquêteurs le soin de faire le point sur le secteur des avis de consommateurs, qu’il s’agisse de publications sur des sites marchands, des forums ou des réseaux sociaux. Ils ont un an pour mener à bien leur mission, avec des points d’étape trimestriels.
De plus, il ne faut pas oublier que selon la cour de cassation, (arrêt du 25 novembre 2010), le droit de rétractation ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, et de restauration de loisirs. Bref, faites attention en cas de réservation d’un séjour, d’un billet via internet, si vous décidez ensuite de changer d’avis !!
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