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Est-il possible d'attaquer son fournisseur d'accès à internet pour un service en baisse ?
Oui, la Cour de cassation rappelle régulièrement et notamment dans un arrêt du 31 mars 2011 que les fournisseurs d’accès à internet ne peuvent pas se détacher de leur responsabilité à l’égard de leurs clients en raison d’une défaillance technique.
Ainsi, l’exonération de leur responsabilité ne sera possible que si un cas de force majeure survient.
Par conséquent, toute interruption, voire tout mauvais fonctionnement, constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle.
Selon cet arrêt, l'accès au service constitue une " obligation essentielle justement qualifiée d'obligation de résultat " et que le fournisseur ne peut " limiter sa responsabilité et exclure à priori toute garantie en cas d'utilisation du service ".
Le principe est donc celui d'une connexion Internet ininterrompue excluant même tout dysfonctionnement ou mauvaise performance du service par rapport à ce qui a été effectivement souscrit par l'abonné.
Ce principe a encore une fois était rappelé par la Cour d'Appel de Versailles le 24 mars 2015.
Quels sont les points essentiels qui
doivent figurer dans le contrat que je vais devoir signer avec un
fournisseur d'accès, pour me permettre d'accéder à Internet ?
L'article L224-30 du Code de la consommation précise les mentions devant obligatoirement figurer sur un contrat avec un fournisseur d'accès. Elles ont été fixées par le ministre de la consommation et le ministre des communications électroniques, après avis du Conseil national de la consommation et de l'Autorité de régulation des communications électroniques. Ces mentions sont les suivantes :
- L'identité et l'adresse du fournisseur ;
- Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;
- Les explications prévues au d du 1 de l'article 4 du règlement (UE) 2015/2120 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 établissant des mesures relatives à l'accès à un internet ouvert et modifiant la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques et le règlement (UE) n° 531/2012 concernant l'itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles à l'intérieur de l'Union ;
- Le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et les frais de portabilité des numéros et autres identifiants, les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues et les modes de paiement proposés ainsi que leurs conditions ;
- Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint ;
- La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat ;
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI ;
- Les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service, de protection de la vie privée et des données à caractère personnel, ainsi que l'impact des limitations de volume, de débits ou d'autres paramètres sur la qualité de l'accès à internet, en particulier l'utilisation de contenus, d'applications et de services, y compris ceux bénéficiant d'une qualité optimisée ;
- Les services après-vente fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services ;
- Les restrictions à l'accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu'à celle des équipements terminaux fournis ;
- Les possibilités qui s'offrent à l'abonné de faire figurer ou non ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées ;
- Toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions ;
- Le type de mesure qu'est susceptible de prendre le fournisseur afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité ;
- Les droits conférés au consommateur dans le cadre du service universel, lorsque le fournisseur est chargé de ce service.
Par ailleurs, la clause permettant aux fournisseurs d'accès de modifier unilatéralement les conditions générales d'utilisation pourra être frappée de nullité, sauf bien entendu dans le cas où cette évolution est favorable au consommateur (CA Versailles, 1re ch., sect. 1, 15 sept. 2005, SNC AOL France c/ UFC « Que choisir »). Aussi, les clauses attributives de compétence territoriale sont elles aussi, désormais prohibées par l'article 48 du Code de Procédure Civile lorsque les parties au contrat sont des professionnels et des consommateurs.
Enfin, les clauses qui limitent et parfois excluent la responsabilité du fournisseur pourraient elles aussi être sans avenir.
En effet, par une décision du 31 mars 2011, la Cour de cassation énonce qu'est abusive la clause exonérant le fournisseur d'accès à Internet des conséquences de ses propres carences qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant, a pour effet de dégager ce fournisseur d'accès à Internet de son obligation essentielle qui est une obligation de résultat.
Cette obligation de résultat revient à assurer effectivement l'accès au service promis.
Je me suis abonné chez un fournisseur d'accès en
remplissant un formulaire en ligne, en préalable à l'enregistrement de mon compte
personnel.Cette manière de conclure un contrat est-elle légale ?
Oui ! Le premier prélèvement de votre abonnement, effectué sur votre compte bancaire ou
postal, montre de facto que vous acceptez les termes de ce contrat.
En France, aucune forme particulière n'est exigée pour un contrat.
Une clause
de mon contrat
d'abonnement indique que mon fournisseur d'accès peut modifier ses prestations - et même
les suspendre - après m'en avoir uniquement informé par courrier électronique. En
a-t-il vraiment le droit ?
En principe, cette clause peut être considérée comme
valable, sauf si vous pouvez apporter la preuve que vous n'avez pas eu accès à votre
messagerie en temps utile. L'article L224-33 du Code de la consommation) permet aux professionnels de modifier le contrat signé, à condition de prévenir le client au moins 30 jours avant la modification. Le client a droit alors de résilier le contrat sans frais pendant un délai de quatre mois suivant le changement.
Le contrat d'abonnement de mon fournisseur d'accès
stipule que l'utilisation des "réseaux se ferait aux risques et périls de
l'utilisateur" et "la responsabilité de l'opérateur ne pourrait être
recherchée pour des dommages directs ou indirects liés à l'utilisation des
réseaux." Cette clause est-elle valable ?
L'article R212-1 deuxièmement du Code de la Consommation montre qu'une telle clause pourrait être abusive. En effet, une telle clause reviendrait à restreindre l'obligation du professionnel, au détriment du consommateur. Si vous avez signé un tel contrat, vous pouvez alors saisir le tribunal compétent, (par l'intermédiaire d'un avocat), pour réclamer l'annulation de cette clause.
La commission des clauses abusives a déclaré cette clause abusive.
Combien de temps un hébergeur peut-il conserver des données sur mes connections ?
L'article 20 de la loi sur la sécurité intérieure du 18 mars 2003, complété par le décret du 24 mars 2006. L’article 3 de ce décret a imposé aux opérateurs de télécommunications, une conservation des données pour une durée maximale d'un an.
L'article 6-II - de la loi pour la confiance en l'économie numérique dispose que " les personnes mentionnées aux 1 et 2 du I détiennent et conservent les données de nature à permettre l'identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l'un des contenus des services dont elles sont prestataires ".
Un Décret du 25 février 2011 vient apporter les modalités de la conservation des données par les fournisseurs d'accès et les hébergeurs de manière plus précise que le décret du 24 mars 2006. La durée de conservation de ces informations est fixée à un an à partir de chaque connexion ou contribution à un contenu.
Par ailleurs, la fiche reprenant les informations personnelles du compte ou du contrat, doit être conservée un an après la clôture de ce compte. Enfin, l’article 4 précise que les conditions de conservation doivent être justifiées par des mesures de sécurité proportionnées, conformément à l’article 34 de la loi informatique et liberté.
Je désire arrêter mon abonnement à Internet, avant la
fin de la période d'essai prévue, qui reste gratuite. Mais j'ai déjà communiqué le
numéro de carte de crédit à mon fournisseur d'accès. Comment procéder ?
Vous devez signifier votre intention de mettre fin à votre contrat
d'abonnement, par lettre recommandée avec accusé de réception. Si le prélèvement est
tout de même effectué, demandez à votre banque de bloquer la transaction ou prenez contact avec le service clients pour demander le remboursement des sommes indûment prélevées. .
J'ai peur que mes
enfants n'accèdent à des sites pédophiles en utilisant Internet sans surveillance. Mon
fournisseur d'accès est-il responsable des informations que l'on peut consulter sur le
réseau ?
La loi LOPPSI 2 du 14 mars 2011 a mis en place un système de filtrage visant à bloquer les sites pédopornographiques.
Depuis l'adoption de cette loi, au travers d'enquêtes ou sur signalements d'internautes, les services de police possèdent une liste noire de sites.
Cette liste est communiquée aux Fournisseurs d'accès qui sont censés empêcher l'accès à ces sites à leurs abonnés.
On parle de filtrage car il est possible de ne bloquer qu'une photo d'une page web.
Comment empêcher mes enfants de consulter des
sites pornographiques ?
Demandez à votre fournisseur d'accès quels sont les logiciels de contrôle parental qui
existent et comment les installer sur votre ordinateur : il est tenu de vous
communiquer cette information, en vertu de la loi
du 30 septembre 1986, article 43-1 (modification effectuée par
la
loi du 1er décembre 2010).
L'article 2 bis de la loi pour la confiance en l'économie numérique, du 26 juin 2004, prévoit que les fournisseurs d'accès " informent leurs abonnés de l'existence de moyens techniques permettant de restreindre l'accès à certains services ou de les sélectionner… ".
Mon collègue se
connecte le soir, au travail, sur des sites pédophiles. Il en conserve des images sur son
ordinateur. Que passerait-il si je le dénonçais ?
Outre la condamnation évidente d'un tel comportement (CA Grenoble 16 janvier 2008), le salarié qui a connaissance de ces faits doit les rapporter au plus vite à son employeur ou directement aux services de police, toute abstinence pouvant constituer une faute grave justifiant un licenciement pour non-dénonciation de crime (Cass. Soc. 21 mai 2008).
De la même manière, le salarié qui avait téléchargé un logiciel permettant de masquer et d'effacer du disque dur ses connexions à des sites pornographiques a pu légitimement être licencié pour faute grave (Cass. soc., 21 sept. 2011)
En tant que citoyen français,
suis-je obligé de m'abonner auprès d'un fournisseur d'accès en France ?
Pas du tout. Vous pouvez ouvrir un compte (ou faire héberger votre site personnel, si
vous en avez créé un) n'importe où dans le monde.
J'ai conclu un contrat avec un fournisseur d'accès, mais je ne dispose pas de l'ensemble des services auxquels j'ai souscrits, je souhaite résilier mon contrat d'abonnement. Quelques semaines plus tard, le fournisseur d'accès me harcèle (téléphone, courrier, mails) pour obtenir le paiement de diverses indemnités au titre de la résiliation, et menace d'effectuer des saisies. Que puis-je faire ?
En l'absence de jugement à votre encontre, ne cédez pas à cette intimidation du fournisseur d'accès, et ne versez aucune somme.
Sachez que même un huissier de justice ne peut pas opérer une saisie de vos biens ou de vos comptes tant que l'opérateur n'a pas obtenu une décision devant un tribunal vous condamnant au paiement.
Vous pouvez ensuite prendre contact avec une association de consommateurs pour vous éclairez, et si le litige se poursuit, mandater un avocat. Si les harcèlements ne cessent pas, vous pouvez, par courrier avec accusé de réception, opposer que l'attitude du fournisseur d'accès est illégale et passible de condamnations pénales au titre des infractions de faux et usage de faux (article 441-1 et suivants du Code pénal), tentative d'extorsion (Article 312-1 et suivants du Code Pénal), et harcèlement téléphonique (articles 222-16 et suivants du Code pénal), et que vous n'hésiterez pas à porter plainte devant le Procureur de la République dans le cas où ces manœuvres ne cesseraient pas à votre encontre.
J'ai été démarché à domicile par un agent pour souscrire à une offre de fourniture à internet. Cependant, j'ai simplement accepté parce que je n'avais pas d'autres moyens pour faire cesser le démarchage. Que puis-je faire ?
Le démarchage à domicile est assorti de plusieurs règles qui visent à protéger les consommateurs face aux différents agents des fournisseurs d'accès.
Les règles applicables au démarchage à domicile sont désormais applicables à tout contrat de vente ou de prestation de services conclu en dehors d'un établissement commercial. La protection du consommateur devant les démarcheurs a été renforcée par la loi consommation du 17 mars 2014. Ce niveau de protection accru est justifié par le fait que la vente hors établissement commercial peut conduire le consommateur à contracter malgré lui. On peut dès lors parler d'un abus de faiblesse. Pour pouvoir en profiter, il faudra qu'il soit valablement prouvé.
Toutefois, il est important de savoir que la protection du consommateur tourne autour de 3 points spécifiques : la présence d'une information précontractuelle, la remise d'un contrat et enfin le délai de 14jours pour se rétracter.
Le consommateur qui se trouve piégé pourra donc facilement demander sa rétractation. En effet, aucune justification n'est nécessaire. Il faudra simplement envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception le formulaire de rétractation, qui devra être donné au moment de la signature du contrat, dans un délai de 14 jours. La rétractation pourra également être effectuée en ligne s'il est prévu par le fournisseur d'accès à internet .
Ma connexion internet n'est pas aussi rapide que ce qui m'était présenté dans la publicité. Est-ce normal ?
De nos jours les connexions internet sont soit L'ADSL, soit le VDSL ou encore la fibre. L'ADSL et le VDSL sont deux technologies qui empruntent la ligne téléphonique classique pour faire passer les données Internet, le flux de télé et le téléphone. La première permet d'atteindre des débits allant jusqu'à 25 mégabits/s et la seconde jusqu'à 100 mégabits/s. La fibre est elle encore plus rapide que ces deux formes de connexions internet. Les vitesses de connexions indiquées plus haut ne sont que théoriques.
En effet, plus le logement est loin du central téléphonique, plus le débit réel sera faible. Depuis le 1er juillet 2014, les fournisseurs d'accès à internet sont tenus de préciser avant la souscription le débit réel dont bénéficiera le client en fonction des caractéristiques de sa ligne. Une inadéquation permettra d'engager la responsabilité du fournisseur d'accès à internet. Il faudra donc être vigilant lors de la conclusion du contrat. En cas de doute sur le débit internet, des sites et programmes existent pour évaluer la vitesse du débit internet.
Une clause de mon contrat d'abonnement indique que mon fournisseur d'accès peut modifier ses prestations - et même les suspendre - après m'en avoir uniquement informé par courrier électronique. En a-t-il vraiment le droit ?
En principe, cette clause peut être considérée comme valable, sauf si vous pouvez apporter la preuve que vous n'avez pas eu accès à votre messagerie en temps utile.
L'article L224-33 du Code de la consommation permet aux professionnels de modifier le contrat signé, à condition de prévenir le client au moins 30 jours avant la modification. Le client a droit alors de résilier le contrat sans frais pendant un délai de quatre mois suivant le changement.
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